2020년 5월 28일 | Larry Goldman | Senior Director, Product Marketing

부사장, Spinnaker Support에서 SAP 글로벌 지원 서비스를 맡고 있는 Shawn du Plessis는 2012년부터 SAP 지원 서비스스는 개발 및 관리해왔습니다. Shawn은 SAP 영업 지원, SAP 관리, 구현, 비즈니스 프로세스 리엔지니어링, 개발 프로세스 수명 주기, 관리형 서비스 제3자 지원의 모든 것에 경험이 있는 SAP 베테랑입니다. 다양하고 뛰어난 재능을 갖고 있으며 수상 경력을 보유한 Shawn의 팀은 SAP를 운영하는 중견기업 및 Fortune 100대 글로벌 기업에 소프트웨어 지원, 관리형 서비스, 프로젝트 기반 컨설팅을 제공합니다.

최근 SAP에서 여러 발표가 나온 뒤에 저는 가족과 함께 애리조나에 거주하는 Shawn에게 연락하여 저희 회사, 제3자 SAP 지원 시장, 최신 SAP 뉴스가 의미하는 것에 대해 그의 의견을 들어보기로 결정했습니다.

우선 아직 당신을 모를 수도 있는 사람들을 위해서 당신의 사업 배경에 대해 말씀해 주십시오.

저는 SAP에서 또는 SAP 제품과 함께 수십 년 동안 일해 왔습니다. 저는 SAP 경력을 남아프리카 공화국에 있는 Siemens에서 새로운 시스템을 설계하고 개발하는 SAP 컨설턴트로 시작했습니다. 그 이후에는 20년이 넘는 시간 동안 수많은 Fortune 500대 기업을 위해 컨설팅하고 구현 리더십과 지원을 제공했습니다.

지난 11년 동안 저는 제3자 지원 및 유지 보수 업무를 개발해 왔으며, 처음에는 Rimini Street에서 SAP 제3자 지원 업무를 구축했고 지금은 Spinnaker Support에서 2012년에 SAP 업무를 시작했습니다.

Spinnaker Support에서 어떤 역할을 맡고 계신지요.

SAP 글로벌 지원 서비스 책임자로서, 저는 모든 SAP 비즈니스 개발 활동, 서비스 제공(제3자자 지원, 관리형 서비스, 컨설팅), 조직 개발을 담당하고 있습니다. 저는 제가 가진 배경 지식을 바탕으로 SAP 애플리케이션 및 프로세스에 대한 해박한 지식을 가지고 있으며, 특히 소프트웨어 엔지니어링 개념, 설계 원칙, 구축 및 지원 방법론에 정통합니다.

저는 저희의 SAP 지원 서비스 팀이 적절한 직원을 확충하고 탁월한 서비스를 계속 제공할 수 있게 하기 위해 전 세계 고객과 비즈니스 잠재 고객을 정기적으로 만납니다. 또한, 저는 저희의 서비스 포트폴리오를 개발 및 업데이트하는 것을 돕기도 합니다. 이에 대한 좋은 예가 최근에 업데이트된 SAP Basis 관리형 서비스입니다. 기본 모니터링에서 완전한 Basis 관리까지 일련의 정해진 서비스 패키지를 만들어서 고객 옵션, SOW, 및 가격 정책을 간소화했습니다.

과거를 돌아보면, 입사하신 이후 Spinnaker Support에는 어떤 변화들이 있었나요?

제가 2012년에 처음 들어왔을 때는 SAP 지원 그룹을 구축하고 최초의 SAP 고객을 확보하는 것이 전부였습니다. 그 이후로 저희는 전 세계적으로 상당히 성장해 왔으며, 제3자 지원을 모든 SAP 제품으로 확대했습니다. 여기에는 S4/HANA 및 Hybris와 같은 새로운 SAP 제품 오퍼링이 포함되어 있습니다. 최근에는 기술 관리형 서비스를 향상하여 경기 하강의 영향을 완화해야 하는 SAP 고객에게 추가 지원을 제공할 수 있었습니다.

2020년의 SAP 지원 시장 동향은 어떻게 예상하십니까? SAP를 운영하는 기업들은 어떤 상황을 맞이하게 될까요?

이미 저는 최근 블로그 게시물에서 SAP Business Suite 7(ECC)의 개정된 기한에 관해 의견을 남겼습니다. SAP는 ERP 고객이 S/4HANA로의 마이그레이션을 유보하고 있는 것을 탐탁치 않게 여기고 있습니다. 그래서 인센티브를 창출하고 고객을 자사 제품 로드맵으로 밀어 넣는 새로운 계획 도구를 홍보하느라 바쁩니다. 이러한 인센티브의 많은 부분으로 인해 2025년 이후 고객은 실제로 더 많은 비용을 지불하게 될 것입니다.

SAP 고객과 이야기를 나누어보면 저는 이제 더 많은 SAP 고객이 SAP의 미래 제품 전략이 투자 수익은 거의 없이 어떻게 더 많은 비용으로 이어지는지를 인식하고 있다는 것을 목격합니다. 이들은 또한 SAP가 아마도 고객에게 계획할 시간을 더 많이 주기 위해 유지보수 종료일(MED)을 계속 바꾸는 동안에도 기존 온프레미스 제품에 대한 지원을 서서히 줄임으로써 SAP가 압박을 계속 더하고 있다는 것을 깨달았습니다.

이번 팬데믹과 관련 있는 금융 침체 속에서 많은 기업 고객은 수년 간 수백만 달러의 업그레이드 프로젝트를 추진하는 것보다는 SAP 비용 절감에 훨씬 더 많은 신경을 쓰고 있습니다. SAP 지원은 매년 2-4%씩 성장하고 있으며 가장 큰 IT 비용 중 하나이기 때문에 저희는 제3자 지원 비즈니스에서 눈에 띄는 증가를 보아 왔습니다.

SAP 고객에게 가장 큰 당면 과제는 무엇이라고 보십니까?

이러한 비즈니스 환경에서 SAP 고객은 몇 가지 당면 과제에 직면해 있으며 이 모든 것은 비용과 관련이 있습니다. 첫 번째로 기업은 항상 매출을 늘리고 비용을 절감할 생각을 가지고 있기 때문에 IT 부서는 비용을 증가시키지 않고 비즈니스 문제를 해결할 방법을 찾아야 하는 어려움에 처해 있습니다. SAP는 비용을 거의 줄이지 않는(설사 한다 해도) 까다로운 협상자입니다.

두 번째, 자금이 부족한 비즈니스 리더는 기존 솔루션으로 프로젝트를 업그레이드하기 위해 설득력 있는 비즈니스 사례를 구축해야 하는 어려운 상황에 놓여 있습니다. SAP는 SAP의 제품 전략을 따르는 것에 대한 가치를 보여주는 데 실패했으므로 새로운 비용 사례가 상당히 줄어들 것입니다.

마지막으로, 고객이 SAP의 현재 MED 전략을 따르기로 선택한 경우, 고객은 전체 SAP 비용을 급격히 증가시키는 새로운 소프트웨어를 업그레이드하거나 설치하도록 강요받게 됩니다. 여기에는 소프트웨어 지원에 더 많은 비용을 지출하는 것이 포함됩니다. 이렇게 확대된 지출을 수용하려면 IT 부서에서 어떤 이니셔티브를 중단해야 합니까?

제3자 소프트웨어 지원(3PS)으로의 전환을 고려하고 있는 SAP 고객에게 어떤 조언을 해주시겠습까?

  1. 지금 비용을 줄이세요. 앞서 보았듯이 SAP는 고객이 진짜로 원하는 것과 관련해서 전략을 계속해서 재조정하고 있습니다. 따라서 종료일 또는 제품 기능에서 불편함을 느끼신다면 계약이 끝나기를 기다렸다가 3PS로 전환하여 현금 흐름을 개선해 보십시오.
  2. SAP MED가 끝날 때까지 기다렸다가 시작하지 마십시오. 빠를수록 더 좋습니다. 빠르게 움직이면 조직을 조정하고, 모든 우려 사항에서 벗어나고, 더 신속하고 포괄적인 SAP 지원에 대한 준비를 할 시간을 가질 수 있습니다.
  3. 3PS로의 전환과 SAP 지원 중단의 영향에 대비해 조직 및 관리형 서비스 파트너를 준비시키십시오. 이러한 의논 사항을 SAP 팀에 맡긴다면 SAP의 전략을 따르는 방향으로 계속 가게 될 가능성이 높습니다. 레벨 2 지원 팀(내부 또는 파트너)은 SAP의 로드맵을 따르는 데 더 많은 투자를 할 수 있기 떄문에 교육과 설득이 필요합니다.
  4. 원래의 둥지를 벗어나는 불안감을 극복하십시오. 귀사는 여전히 이 소프트웨어를 실행하고 있으며 적은 비용으로 더 나은 지원을 받게 되는 것입니다. 수백 개의 SAP 고객사가 이미 제3자 지원으로 전환했습니다. 저희는 귀사의 발전을 방해하는 것이 무엇이든 그걸 극복하는 데 도움을 드릴 수 있습니다. 보너스: SAP에서 귀사가 지원 고객으로 다시 돌아오길 바라게 된다면, 귀사는 이전보다 훨씬 더 나은 협상 위치에 설 수 있으므로 SAP와의 관계를 재정립한 뒤에는 사정이 훨씬 나아질 것입니다.