2019년 6월 27일

2019년 6월 27일 

SAP 지원은 비용이 저렴하지도 포괄적이지도 않습니다. 예를 들면, SAP 지원에서, 표준 지원 서비스 범위를 벗어난 경우 귀하는 SAP가 처리하지 못하는 기술적 문제를 어떻게 해결하시겠습니까?

답변은 – Spinnaker Support와 같은 제3자 지원 벤더의 경우 – 상호 운용성 문제가 저희의 표준 서비스 범위를 벗어나지 않는다는 것입니다.

아래 사례를 보면 SAP ECC6와 제3자 프로그램 간의 상호 운용성 문제를 어떻게 해결했는지를 볼 수 있습니다. 이 사례는 2018개 이상의 국가 고객을 위한 상품을 생산하는 은행업 분야의 국제적인 리더가, 100년 말 실제 제출한 지원 티켓을 근거로 한 것입니다. 이름만 변경되었습니다.

장면 1 – 문제 보고

장소 및 시간: 영국, 잉글랜드, 맨체스터의 Large International Bakery. 화요일 오전

Thomas는 기대에 차 있었지만 – 이내 실망했습니다. 그는 샌드박스에 ECC6에 대한 사용자 지정 제3자 웹 기반 송장 추가 기능을 설치하려고 했습니다. 그러나 원활하게 설치가 되지 않고 설치가 중단되고, 뚜렷한 이유 없이 오류(dump)가 출력되었습니다. 오류의 내용은 이러했습니다. “가져오기 중에 시스템에서 가져올 객체와 길이가 다른 대상 객체를 발견했습니다.” 별로 도움이 되지 않았습니다.

SAP 소프트웨어 문제인지? 아니면 추가 기능에 문제가 있는 것인지? Thomas는 궁금했습니다. 문제를 빨리 해결하고 싶어, 그는 우선 제3자 앱 벤더에 연락해 문제를 보고했습니다. 그들은 그에게 이렇게 말했습니다. “죄송합니다만, SAP 문제입니다.” “우리는 도움을 드릴 수 없습니다.”

Thomas는 당혹해 하며, 브라우저를 열고 Spinnaker Support 티켓 제출 시스템에 접속합니다. 그의 자격 증명을 사용하여 ITSM 시스템에 로그인하고 양식에 연락처 정보, 구성 요소, 우선순위, 제목, 문제 설명, 및 기타 정보를 작성합니다. 오류(dump) 정보가 포함된 파일을 첨부하고, 지원 티켓을 제출하고, 답변을 기다립니다.

Scene 2 – 티켓 접수

장소 및 시간: 영국, 잉글랜드, 런던의 Spinnaker Support. 화요일 오전

몇 초 이내에, 지원 티켓이 Spinnaker Support의 관리자이자 기술 SAP 애플리케이션 분석가인 Anikita에게 전달됩니다. 3년 전에, Large International Bakery가 SAP 지원에서 Spinnaker Support로 전환했을 때 Ankita가 배정된 지원 엔지니어로 지정되었습니다. 그녀는 16년의 SAP 경력을 보유하고 있기 때문에 직원들이 신뢰하는 리소스이며 ECC6 배포 및 비즈니스 요구 사항을 이해하고 있습니다.

Ankita는 몇 분 만에 사례를 검토하고 있다고 Thomas에게 알려주었습니다. 그리고 나서 그녀는 상세정보와 첨부 문서를 검토합니다. 그녀는 추가 기능, 커스터마이징, 및 SAP로 가져오는 중인 데이터에 대해 추가 질문을 합니다. 뚜렷한 답변이 떠오르지 않자, 그녀는 Spinnaker Support 개발 팀의 더 높은 기술 담당자인, Gerald에게 보고합니다.

20년 이상의 SAP 경력, 전산학 석사 학위, 및 수 년간의 다른 언어 프로그램 경험을 가지고 있는, Gerald는 모호한 상호 운용성 문제를 상당히 많이 본 적이 있습니다. Gerald는 가져오는 객체가 다른 구조이기 때문에, 두 프로그램 사이에 버전 불일치가 발생했음을 확인합니다. 이 문제를 직접 해결할 수 없어, 그는 Large International Bakery, 제3자 추가 기능 벤더 및 Spinnaker Support와의 3자 회의를 계획합니다.

장면 3 – 회사 간 대화

장소 및 시간: 국제 회의 통화, 1주 후

얼마 후, 세 회사의 15이해당사자들이 전화 회의를 진행합니다. Gerald가 대화를 진행하면서, 문제에 대해 설명합니다. 그는 이 통화에서 정말로 어려운 부분이 기술적이라기보다 정치적인 것임을 알고 있습니다. 그는 우선 제3자 소프트웨어 벤더가 책임을 강력히 부인하고 있음에도 불구하고, 문제가 SAP에 있는 것이 아니라 추가 기능에 있음을 언급합니다.

Gerald는 사용자 지정 추가 기능이 SAINT를 사용하여 코드를 설치하고 데이터를 업로드했으며, 소프트웨어 설치에는 문제가 없음을 세심하게 설명합니다. 대신에, 장애가 재해 수준이 된 원인은 추가 기능이 SAP 시스템과 호환되지 않는 잘못되었거나 기한이 지난 구조를 업로드하려고 시도했기 때문이었습니다. 추가 기능은 등급 구조를 파괴했고 그 결과 SAP Class Builder(클래스 검토, 업데이트 및 변경 도구)가 더 이상 어떠한 클래스도 로드될 수 없었던 것입니다.

Gerald는 증거를 제시했고, 관련된 모든 사람들이 이제 책임 소재를 이해하게 됩니다: 바로 추가 기능 벤더의 책임이라는 것입니다. Large International Bakery는 송장 기능이 필요하기 때문에, 벤더는 다음과 같은 결정을 내립니다: 고객을 잃든지 구조 클래스 문제에 대한 패치 개발에 투자하든지 결정해야 합니다. 이들은 수정을 하기로 결정합니다. Gerald는 Spinnaker Support가 문제 자체를 수정할 수는 없지만 솔루션에 대한 자문을 제공하여, 양사가 앞으로 진행할 계획을 조율할 수 있도록 할 수 있음을 설명합니다.

Scene 4 – 최종 해결

장소 및 시간: Large International Bakery, 2주 후

추가 기능 벤더 개발자들은 자체 구조를 검토하고 ECC6가 아니라 그 구조가 – 오류(dump)의 실제 원인임을 확인합니다. Gerald는 이들에게 클래스 구조 구성에 대한 자신의 평가를 제공하고 기술 문제와 이들이 솔루션을 구축하기 위해 교환해야 하는 정보가 무엇인지 알아내도록 도와줍니다.

개발자들은 새 ABAP 보고서를 작성하여 데이터 배치를 수정하고 Large International Bakery에 수정 방법을 보내, 새로운 샌드박스에서 테스트하고 추가 기능이 완벽하게 작동하고 있음을 확인합니다. Thomas는 업무를 진행할 수 있게 되고 Spinnaker Support는 티켓을 마감합니다.

검토 – Spinnaker Support와 SAP 지원 비교

위의 실제 사례에서, Large International Bakery는 세 가지 면에서 Spinnaker Support의 유연성과 포괄적인 적용 범위의 직접적인 혜택을 얻었습니다.

  1. SAP 지원이라면 처음부터 이 티켓을 거부했을 것입니다. SAP는 제3자 애플리케이션이 데이터를 SAP 시스템으로 이동하지 못할 경우 상호 운용성 문제를 처리해주지 않았을 것입니다. Large International Bakery에게 문제 자체를 진단 및 수정하라거나(문제 해결이 아님) 송장 프로세스에 사용할 다른 추가 기능을 구매하라고 말했을 것입니다.
  2. 기능 및 기술 직원 모두 참여했고 처음부터 고객과 직접 협력했습니다. Spinnaker Support는 티켓을 자체적으로 상달했고 즉시 개발자 리소스를 투입했습니다. 티켓을 허용할 수도 있었지만 SAP 지원은 그만큼 빠르게 조치를 취하지 않았을 것이며, 엔지니어링 리소스에 대한 이 정도 수준의 액세스를 제공하지도 못했을 것입니다.
  3. Spinnaker Support는 여러 기업과 부서에서 투명하게 작업하여 문제를 해결했습니다. 그 문제가 다른 벤더의 2진 코드(Binary code)로 인한 것임을 확인한 후에도, Spinnaker Support 엔지니어들은 모든 이해관계자들을 모아 생산적인 대화를 진행했고 최종 솔루션을 조율했습니다.

전 세계 1,100개 이상의 조직이 SAP 소프트웨어 지원을 Spinnaker Support로 전환하기로 선택하는 많은 이유를 이 기술 티켓 사례에서 알 수 있습니다:

SAP와는 달리, Spinnaker Support의 글로벌 지원 및 개발 팀은 커스터마이징의 상호 운용성(Zcode)이 관련되었는지와 관계없이, 우리 고객의 기술 지원 요구 사항에 대한 서비스를 지원만을 위해 존재합니다. 제품이 SAP, Oracle, 또는 JD Edwards인지 여부에 관계없이, 우리 팀 전체는 기술 문제에 대해 직접적이고 즉각적으로 관여합니다. Spinnaker Support가 내건 성명 중 다른 하나는 “실제로 도움이 될 수 있는 지원”을 제공하는 것입니다.

Spinnaker Support SAP 서비스에 대해 좀 더 자세히 알아보려면, 우리의 서비스 페이지를 방문하시거나 지금 바로 우리에게 문의해주시기 바랍니다.

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