기존 Oracle 지원 및 SAP 지원
과 최신 제3자 지원의 비교

자동화 및 셀프 서비스는 우리의 일상 생활에서 실질적인 이점이 될 수 있습니다. 가격 계산, 청구 정보 요청 또는 콘서트 티켓 주문은 완벽한 애플리케이션입니다. 왜냐하면 이들은 제한된 선택 사항으로 잘 정의된 목표를 가지고 있기 때문입니다. 반면, 소프트웨어 지원은 그 복잡성과 불만 사항이 모두 존재하므로 자동화 및 셀프 서비스에 결코 적합하지 않습니다.

하지만 바로 이 모델이 Oracle과 SAP가 매년 프리미엄 가격으로 자사 고객에게 제공하는 모델입니다. 지난 10년 동안 연결 속도와 검색 기술이 향상됨에 따라 소프트웨어 개발업체는 실시간 서비스를 온라인 툴과 포털로 대체함으로써 지원 비용을 절감해 왔습니다.

그 결과, 기존 지원 모델에 대한 고객 불만이 증가하고 있습니다. IT 직원들은 파악된 문제를 해결할 수 있는 방법을 찾는 데 더 많은 시간을 사용하고 있으며 전략적 이니셔티브에는 충분한 시간을 투입하지 못하고 있습니다. 지식 기반 시스템은 오직 정보만 제공하며, 커스터마이제이션, 상호 운용성, 보안 취약성 보호가 수반될 수 있는 고질적인 지원 문제에는 전혀 경험이 없는 지침을 제공합니다.

다행스운 사실은 지원 대안 역시 늘어나고 있다는 것입니다. IT 지원 비용을 줄이거나, 현저하게 개선된 서비스 품질을 원하거나, 성장과 혁신 추진을 목표로 하는 기술을 위해 예산 확보를 고려하고 있다면 제3자 소프트웨어 지원 모델이 도움을 드릴 수 있습니다. 제3자 지원은 합리적인 가격의 매우 신속하고 포괄적이며 맞춤화된 서비스입니다.

지원 모델 품질에 대한 직접적인 비교

여러분이 소프트웨어 개발업체 모델에만 익숙한 경우, 소프트웨어 개발업체 모델과 제3자 지원 모델 간의 차이를 제대로 인식하려면 관점과 기대치를 옮겨야 합니다. 이해를 돕기 위해 아래 표에 Oracle과 SAP Support의 기본 원칙과 Spinnaker Support의 기본 원칙을 비교해놓았습니다.

위에 기술된 많은 차이점들은 근본적인 차이가 철학에 있다는 것으로 요약할 수 있습니다. 제3자 지원 공급업체의 비즈니스 목표는 Oracle 또는 SAP의 비즈니스 목표와 완전히 다릅니다. 개발업체의 지원은 주로 ‘소프트웨어에 기반을 둔’ 지원입니다. 이 방식은 문제를 제한적으로 해결하고 더 많은 소프트웨어와 업그레이드를 솔루션으로 홍보하는 경향을 보이는 정형화된 접근 방식입니다.

반면에 제3자 지원은 “지원에 중점을 둔” 지원입니다. 이는 제3자 지원의 경우 솔루션에 대한 의견을 제시하기 위해 필요한 소스가 무엇인지 혹은 누가 필요한지에 관계 없이 더 신속하게 문제를 해결하는 데 중점을 둔, 더욱 더 사전 예방적이고 포괄적인 대응 방식을 강조함으로써 입증된 것입니다. Spinnaker Support는 고객 서비스의 품질과 가치에 온전히 집중하며 이러한 고객 대면 분야에 수익을 재투자합니다.

제3자 지원의 비용 편익을 계산하는 방법

위의 표는 제3자 지원 사용자들이 지원 품질에 대해 높은 수준의 만족도(2019년도 Spinnaker Support 고객 만족도 98.6%)를 보이는 이유를 설명해줍니다. 고려할 수 있는 또 다른 이점은 제3자 모델이 표준 SAP 및 Oracle 유지 보수 비용을 절감할 수 있다는 것입니다.

Oracle이나 SAP의 연간 지원은 기존 라이선스 비용의 17~22%에 해당하며, 매년 2~4%씩 증가합니다. 이는 귀사의 IT 예산에 걸림돌이 될 수 있으며 특히 가끔씩만 지원을 받을 필요가 있는 레거시 시스템의 경우 더욱 그렇습니다. 제3자 지원은 이러한 비용의 50%에서 시작하며 셸프웨어 및 다년 계약에 대한 할인도 받을 수 있습니다. 또한, Spinnaker Support는 시간이 지남에 따라 고객 스스로 지원을 확장할 수 있는 상업적 기간 유연성도 제공합니다.

이러한 절감액을 직접 확인하려면 Spinnaker Support 절감 계산기를 사용해보시기를 권장합니다. 이 온라인 도구를 통해 기존 개발업체의 지원에 비교했을 때의 잠재적인 경성 비용(hard cost) 절감액을 계산할 수 있습니다. 1분 이내에 6개 항목만 입력하면 Spinnaker Support와 함께 했을 때 절감할 수 있는 예상액을 검토할 수 있습니다.

절감액 계산

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