당면 과제

Lexmark는 “우리 고객이 보기에 최고의 가치를 제공하는 최상의 서비스와 제품”을 전달하는, 세계 최고의 글로벌 이미징 솔루션 회사가 되기 위해 노력하고 있습니다. 이러한 사명을 지원할 수 있도록, Lexmark의 지속적인 이니셔티브 중 하나는 내부 및 고객 대면 운영을 위해 능률적으로 개발부터 기능적인 측면에서 시스템 및 서비스 제공까지(end-to-end) 비즈니스 프로세스를 달성하는 것입니다. Lexmark의 IT 팀은 이러한 성공의 기초가 되므로, 정기적으로 회사의 기술 스택, 요구 사항 및 예산을 평가합니다.

8년이 넘는 기간 동안, Lexmark의 콜센터와 서비스는 Oracle의 Siebel CRM 솔루션에 의존해왔습니다. 고객이 프린터를 주문하는 사이트 웹사이트의 전자 상거래 섹션은 Oracle ATG Commerce 11.2에서 운영되고 있습니다. Siebel과 ATG는 수 년간 상당히 맞춤화되었고, Lexmark에 의해 개발된 안정적인 비즈니스 프로세스의 중요한 부분이 되었습니다. 예를 들면, Siebel은 새로운 공급 제품을 요청하는 고객 프린터 제품으로부터 매일 대략 22,000개의 알림을 받습니다. Siebel은 맞춤형 로직을 사용하여 요청을 평가하는데, 이 서비스에 대한 자동화된 배치 작업이 약속한 대로 작동하지 않으면, 결과에 문제가 생길 수 있습니다.

하지만 이러한 시스템의 중요한 역할에도 불구하고, IT 팀은 교체 대상으로 지적했습니다. Siebel 및 ATG에 대한 연간 Oracle 지원이 IT의 상당한 예산 항목이었을 뿐만 아니라, Lexmark가 운영의 요구 사항 변화에 부응하도록 도울 수 있는 새로운 제품 업데이트가 없었습니다. Lexmark는 느린 지원 대응 시간과 이러한 기존 솔루션에 대해 즉시 전문 지식을 제공할 수 있는 엔지니어들과의 직접 연락이 부족한 점을 포함해 지원에 대해서도 불만을 느꼈습니다.

우리는 Siebel 사용을 중단한 후 ATG도 중단하게 될 것을 예상했습니다. 유지보수에 비용이 아주 많이 들었습니다. We had a highly customized Siebel product, so we required some level of ongoing support until we shut it down. – Craig Greenholt, ITC VMO & IT Infrastructure Architect

그 다음 Lexmark가 겪은 어려움은 Oracle 지원에서 인수인계받아 예상된 마이그레이션 기간 중에 비즈니스를 지속적으로 운영하는 일을 지원할 수 있는 Siebel과 ATG에 대한 깊이 있는 지식을 보유한 파트너를 발견하는 일이었습니다.

접근 방식

Lexmark IT 팀은 우선 Siebel을 다른 제품으로 교체하기로 결정했지만, Oracle 지원을 더 이상 사용하지 않을 경우 ATG도 담당할 수 있는 제3자 지원 제공업체가 필요했습니다. 동료들에게 의견을 묻고 벤더 검색을 수행했습니다. 처음에 다른 대형 제3자 제공업체와 한 대화는 수 차례 대화와 현장 방문에도 불구하고 실망스러웠습니다.

새로 검색을 한 후, 개인적인 추천과 소개로 Spinnaker Support를 알게 되었습니다. 최초 대화 외에도, Spinnaker Support는 철저한 적합성 검증으로부터 시작되는 표준 평가 프로세스, 상호 비공개 협약(NDA)에 따른 검색 프로세스, 및 지원 요구 사항 검토에 따라 진행했습니다. Spinnaker Support는 Lexmark의 과거 지원 사례를 평가하고, Oracle 라이선스와 실제 소프트웨어 사용을 검증하고, 지속적인 연간 유지보수 비용 및 요구 사항을 추정했습니다.

그 후 Spinnaker Support는 Lexmark에 제안, 가격 책정, 마스터 서비스 계약(MSA) 초안, 및 업무 기술서(SOW) 초안을 제공했습니다. Spinnaker Support는 Lexmark의 요구 사항과 우려 사항을 기반으로 보안, 위험 프로필, 및 세무와 규제 준수 분석을 통해 고객 추천을 제공하고 완벽한 운영 투명성을 제공했습니다.

평가 및 계약 체결 프로세스를 마무리하면서, Lexmark는 “환경을 지원하면서도 Oracle의 라이선싱에 대한 구체적인 요구 사항과 충돌하지 않는다는 훨씬 좋은 느낌”을 주는 파트너를 찾았다는 사실에 만족해했습니다. 최종적으로, Lexmark는 지원 요구 사항을 편리하게 충족했고 팀과 함께 직접 업무를 진행할 수 있는 경영진과 직원에 대해 편안함을 느꼈기 때문에 Spinnaker Support를 선택했습니다.

솔루션

2017년 말에, Lexmark는 Spinnaker Support와 Siebel 및 ATG 지원 서비스 계약을 체결했고, 기존 제공업체에 이를 알린 후 Spinnaker Support의 고객 성공과 및 Siebel 및 ATG 엔지니어와 함께 적용(Onboarding)을 시작했습니다.

적용(Onboarding)은 제3자 지원으로의 확립된 다단계 전환 프로세스입니다. 이 과정이 시작될 때 지명된 계정 리더와 지원 팀을 배정하고, 공식 킥오프 회의를 개최하고, 아카이브(Oracle 지원을 사용하는 동안 법적으로 부여된 모든 관련 소프트웨어, 데이터, 및 라이선스가 있는, 소프트웨어 업그레이드 및 패치가 포함된 Lexmark 네트워크의 검색 가능 라이브러리)를 만들게 됩니다. 그 후 전체 지식 이전, 도구 교육, 및 소프트웨어 배포자 지원으로부터의 최종 전환이 이루어집니다. Spinnaker Support 팀은 Lexmark를 위해 모든 단계를 원활하고 신속하게 완료했습니다.

이제, 전환 후, Lexmark 개발자 및 IT 책임자들은 일상적인 장애/수정 지원, 구성 지원, 일반 문의 지원, 대기 중 애플리케이션 사용자 도움말 서비스 및 기술 자문 서비스를 받습니다. Spinnaker Support는 정기적인 세무, 법률 및 규제 업데이트와 포괄적인 세븐 포인트 보안 및 취약성 보호를 제공합니다. 그리고 Lexmark는 사용자 지정 코드 지원, 상호 운용성 지원, 및 Oracle 라이선스 준수 확인과 감사 방어를 포함하여, 표준 Oracle 지원 하에서는 사용할 수 없는 서비스의 혜택을 직접 받을 수 있습니다.

결과

Spinnaker Support를 통해, Lexmark는 즉각적인 대응 지원, 친숙한 Siebel과 ATG 전문가 팀 배정, 및 모든 지원 요구 사항에 필요한 안정적인 파트너를 – 훨씬 저렴한 가격에 활용할 수 있게 되었습니다. Spinnaker Support는 일상적인 문제를 해결하고 Google 이메일에서 Outlook 이메일로의 Siebel 전환과 같은 상호 운용성 프로젝트에 대한 자문을 제공하고 있습니다.

Craig Greenholt는 이렇게 설명했습니다, “우리는 간편한 사용, 간편한 티켓 제출, 그리고 필요할 때 상달하는 기능이 마음에 듭니다. Spinnaker Support는 우리가 문제를 기록한 후 2분 이내에 응답하기 때문에, Spinnaker Support의 지원 기술이 훨씬 더 좋았습니다.
예전에는, Siebel에 문제가 있을 때 1년 넘게 해결하지 못한 적도 있었습니다.
전환을 하고 나서는, Spinnaker Support가 바로 해결해 주었습니다.”

Lexmark의 Siebel 개발자인, Rachana Patnaik은, “지원이 시기 적절하게 이루어졌습니다.”라고 말했습니다. “몇 달 전에, Siebel에 지연 시간 문제가 있었는데 Spinnaker Support 엔지니어가 앱 전체의 성능에 영향을 미치고 있던 Siebel에 교착상태(deadlock)가 있다는 것을 보여주었습니다. 그 문제를 파악하고 해결하는 데 30분 밖에 걸리지 않았지만, 문제가 생겼을 때 더 오래 기다려야 한다 해도 Spinnaker Support는 항상 우리가 편안한지 확인하고 업데이트를 제공합니다. “Lexmark는 Spinnaker 엔지니어가 단순히 로그를 살펴보고 응답을 하는 것이 아니라, 통화를 취합하여 솔루션을 추진하는 것의 가치를 인정합니다.

Lexmark는 이전에 지불했던 것과 비교하여, 연간 지원에서 상당한 비용 절감을 실현했습니다. 이들은 절감한 비용으로 다시 IT 부서에 투입하여 지속적인 개선과 자동화 비용을 조달할 수 있게 해주었고, 능률적으로 개발부터 기능적인 측면에서 시스템 및 서비스 제공까지(end-to-end) 비즈니스 프로세스 이니셔티브를 지원했습니다. 현재 프로젝트에는 사물 인터넷(IoT)에 대한 투자, 서비스 데스크 티켓 생성 자동화, 그리고 작업 장애의 자동화된 모니터링, 추적, 수정, 및 재개가 포함됩니다.

2019년 봄에, Lexmark는 Spinnaker Support 계약을 추가 2년 연장했습니다.

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