지원/유지보수 FAQ

Q. Spinnaker Support와 다른 3rd Party 유지보수 제공업체 간 차이점은 무엇입니까?

A. Spinnaker Support는 지원 체제의 초점을 "미션 크리티컬" 시스템에 두고, 이를 위해 업계에서 가장 숙련된 지원 및 컨설팅 전문가들을 보유하고 있습니다. 당사 지원팀은 SAP, JD Edwards, E-Business Suite, Siebel, Oracle Technology, 및 Oracle Fusion Middleware 애플리케이션 분야에서 평균 19년 이상 경력을 쌓은 전문가들로 구성되어 있습니다. Spinnaker Support는 즉각적인 지원 제공을 목표로 합니다. 당사는 전 세계 8개 기술지원센터를 통해 24x7x365 서비스를 지원합니다. 고객이 Spinnaker Support 웹사이트를 통해 중대한 이슈를 보고하면 지원팀이 즉시 작업을 시작합니다. 축적된 경험과 신속한 대응, 24시간 지원 서비스의 조합은 가장 효과적인 고객 지원 수단으로 입증되었으며, 이는 시스템 중단으로 인해 발생하는 비용을 절감하는 데 직접적인 영향을 미칩니다.

모든 Spinnaker Support 팀원이 고객의 애플리케이션 제품군에 정통한 전문가들이므로 고객의 문제를 신속하게 해결하는 데 필요한 최상의 기술력 제공을 보장합니다. 경쟁업체들은 대부분 고객별 전담팀 방식보다는 계약업체, 근무시간 외 컨설턴트 또는 언급한 3가지 방식 모두를 혼용해서 서비스를 제공하고 있습니다. 미션 크리티컬 시스템에 결함이 발생하는 경우, 전문가 수준의 즉각적인 대응이 필요합니다. ERP 및 CRM 애플리케이션은 설계상 매우 복잡하며, 비즈니스 운영에 반드시 필요한 정교한 기능을 제공합니다. Spinnaker Support는 이러한 애플리케이션, 관련 디자인 및 데이터베이스 관계를 심층적으로 이해를 통해 고객의 문제를 빠르게 해결하고 있습니다.

Q. Spinnaker Support는 연말 정산에 필요한 글로벌 세법 및 규제 업데이트를 제공합니까?

A. 예. 세법 및 규제 업데이트는 저희 3rd Party 유지보수 모델에 기본으로 포함되어 있습니다. 당사 지원팀은 고객이 법률준수 요건을 위반하는 일이 없도록 정확한 정보의 세법 및 규제 업데이트를 제공하는 일에 경험이 풍부한 전문가들로 구성되어 있습니다. 실제로 당사는 규제 준수와 관련하여 완벽한 기록을 보유하고 있습니다. 또한 고객에게 필요한 규제 변경 정보만 전달하기 때문에 커스터마이징을 적용한 경우에도 지원팀에서 고객 환경에 영향을 전혀 주지 않고 신속하게 변경 작업을 수행할 수 있습니다.

Q. 소프트웨어 벤더는 커스터마이즈드 코드로 인해 발생할 수 있는 문제가 있을 때 도움을 주지 않습니다. Spinnaker Support는 이러한 상황에 어떤 지원을 제공할 수 있습니까?

A. 예. Spinnaker Support는 커스터마이즈드 코드로 인해 발생할 수 있는 문제를 해결할 수 있도록 지원합니다. 저희는 대부분의 고객이 스탠다드 기능으로 처리되지 않는 고유한 비즈니스 요구사항을 지원하기 위해 커스텀 기능을 생성한다는 사실을 알고 있습니다. 기존 커스터마이징에 따른 문제가 있는 경우, Spinnaker Support는 고객사 직원들과 협력하여 문제를 분석합니다. 근본 원인이 핵심 소프트웨어 코드에 있으면 Spinnaker Support가 fix를 개발합니다. 근본 원인이 커스텀 코드와 연관된 경우, 커스텀 코드 내에서 필요한 변경 사항에 대한 지침을 제공합니다.

Q. Spinnaker Support의 지원을 받은 후, 하드웨어를 업그레이드 또는 변경하려면 어떻게 해야 합니까? 필요한 라이선스 코드에 접근할 수 있습니까?

A. SPC(소프트웨어 보호 코드)는 소프트웨어 벤더와의 영구적 애플리케이션 라이선스 계약의 일부이며, 연간 소프트웨어 유지보수 계약과는 묶여있지 않습니다. 이러한 코드는 라이선스 코드 웹사이트(Oracle)와 SAP Service Market Place를 통해 벤더로부터 항상 제공받을 수 있습니다.

Q. Spinnaker Support에서 서비스 제공가능한 SAP, JD Edwards, E-Business Suite, Siebel 및 Oracle Database 릴리스 및 업데이트는 무엇입니까?

A. Spinnaker Support는 다음 릴리스에 대해 서비스를 제공합니다.

SAP

  • SAP R/3 Software – 2.0, 2.1, 3.0, 3.1I, 4.0B, 4.5B, 4.6C, 4.6D 및 4.7; 모든 누적 업데이트
  • SAP R/3 Enterprise Software – 1.1 및 2; 모든 누적 업데이트
  • mySAP Software – ECC5 및 ECC6; 모든 누적 업데이트, Enhancement Pack 포함

JD Edwards

  • World – A7.3, A8.1, A9.1, A9.2, A9.3, A9.4; 모든 누적 업데이트
  • OneWorld – B7331, B7332, B7333 (Xe) 및 ERP8; 모든 서비스 팩 및 업데이트
  • Enterprise One – E1 8.9, E1 8.10, E1 8.11, E1 8.11SP1, 8.12, 9.0 및 9.1; 9.2 모든 툴 릴리스 및 업데이트

E-Business Suite

  • 11.5.x
  • 12.x

Siebel

  • Siebel On-Premise CRM의 모든 6.x, 7.x, 8.x 버전

Oracle Database

  • 8i
  • 9i
  • 10g
  • 11g

Q. Spinnaker Support에 의해 제공되는 Fix가 소프트웨어의 다른 부분에 영향을 주거나 "손상"시키는 문제를 최소화 하기 위해 어떤 조치를 취합니까?

A. Spinnaker Support는 fix 개발에 있어 다른 제공 방법들보다 우수한 솔루션을 제시합니다. fix를 제공하는 가장 일반적인 방법은 고객 환경에 원격으로 접속하여 문제를 분석 및 해결하고 디버깅하는 작업을 시작하는 것입니다. Spinnaker Support 팀을 귀사의 내부 지원팀을 확장하는 팀으로 생각하시면 됩니다. Issue가 파악되면, 고객 환경에서 fix를 준비하고 테스트하여 필요한 변경에만 영향을 미치도록 합니다. 따라서 다른 프로그램과 개체에 미치는 영향이 최소화됩니다.

Spinnaker Support의 지원 방식은 커스터마이징을 포함한 애플리케이션의 다른 부분에 원하지 않는 변경이 수반될 수 있는 패키지형 업데이트를 설치하는 일반적인 벤더 방식과는 다릅니다. 다른 벤더들의 방식은 애플리케이션의 다른 부분이 "손상"될 리스크가 크며, 그로 인해 고객에게 시간 낭비와 불만, 상당한 비용을 초래할 수 있습니다. 애플리케이션 내 원치 않는 변경으로 인해 사용자 재학습 및/또는 재교육에 시간이 걸릴 수도 있습니다.

Q. 고객사가 여러 국가에서 비즈니스 오퍼레이션을 가지고 있는 경우, Spinnaker Support에서 지원할 수 있습니까?

A. 예. Spinnaker Support는 8개의 기술지원 센터를 두고 전 세계 90개 국가의 고객에게 13개국 언어로 글로벌 서비스를 제공하고 있습니다.

3rd Party 유지보수 지적재산권(IP) FAQ

Spinnaker Support는 3rd Party 소프트웨어 IP 이용약관을 위배하지 않고 어떻게 Oracle 및 SAP 소프트웨어를 지원할 수 있습니까?

간단합니다. 벤더사의 IP 이용약관을 위배할 필요가 없습니다! 세계적 수준의 지원은 고객 중심 프로세스와 고객 만족에 대한 약속에 관한 것입니다. Oracle 및 SAP 기업용 애플리케이션 지원 경력이 평균 19년 이상인 고도로 숙련된 지원 엔지니어팀을 통해 기능적, 기술적 측면 모두에서 솔루션 전문 지식을 제공합니다.

당사의 모든 지원은 고객의 시스템과 환경에 원격 접속하여 수행됩니다. Spinnaker Support 직원은 회사 컴퓨터에 Oracle 또는 SAP 환경을 보유하지 않고도 마치 컨설턴트가 고객 사무실에 앉아 처리하듯이 모든 작업을 수행합니다. 저희가 제공하는 fix는 거의 100%가 당사 지원팀에서 고객별로 고유하게 작성한 것입니다. 여러 고객과 fix를 공유하는 일도 없고, 해당 fix를 개발하기 위해 Oracle 또는 SAP와 같은 소프트웨어 벤더들의 암호로 보호된 웹사이트에 접속하지도 않습니다.

Spinnaker Support의 IP 정책이 있습니까?

예. Spinnaker Support는 Spinnaker Support와 고객, 그리고 당사 고객이 이용하는 모든 소프트웨어 벤더들의 IP를 보호하는 엄격한 정책을 제정해 놓고 있습니다. 지원팀의 모든 팀원에게 회사의 IP 정책을 전달하며, 각 팀원은 정기적으로 정책을 읽고 숙지해야 합니다. IP 정책은 엄격하며, 포괄적인 법률 검토를 거칩니다. 회사 직원, 벤더 및 Spinnaker Support의 법적 이해사항을 확실히 보호하기 위해 IP 정책의 핵심 내용을 당사 고객에게 전달합니다. 회사 내부에서 IP 정책을 정기적으로 검토하고, 필요에 따라 업데이트를 제공합니다. 모든 업데이트 내용이 고객에게 전달됩니다.

당사의 포괄적인 Support IP 정책에 Spinnaker Support가 소프트웨어 벤더로부터 다운로드, 저장 또는 수신하지 않는 항목의 목록이 명시되어 있습니다. Spinnaker Support는 고객을 대신하여 Spinnaker Support 시스템으로 벤더의 어떠한 자료(툴, 문서 및 패치 등 포함)도 다운로드하지 않습니다.

다음 목록은 Spinnaker Support가 타사 자산으로 고려하는 대상입니다.

  • 벤더 객체 및 소스 코드
  • 벤더가 생성한 솔루션
  • 벤더가 작성한 문서 및 교육 자료
  • 벤더 사용자 인터페이스 및 인터페이스 스크린 캡처
  • 시스템 로그, 애플리케이션 로그, 추적 또는 진단 보고서
  • 벤더가 작성한 설계 문서
  • 메타데이터, 데모 데이터, 교육 자료 등을 포함하는 벤더 데이터
  • 벤더 포맷 출력물 및 보고서

벤더 패치에 접근하지 않고 어떻게 고객의 버그 수정을 지원합니까?

Spinnaker Support는 자체 엔지니어들을 통해 모든 고객 fix를 제작하므로 벤더 패치에 접근할 필요가 없습니다. 소프트웨어 벤더와 유지보수 계약이 종료된 후에는 고객이 더 이상 암호로 보호된 벤더 웹사이트에 접속할 수 없기 때문에 다운로드 또는 패치에 접근하지 못합니다. 벤더의 패치가 고객의 문제를 해결할 수도 있지만 종종 벤더가 제공하는 일반 패치로 인해 소프트웨어의 다른 부분이 손상돼 더 많은 문제가 발생하기도 합니다. Spinnaker Support는 각 고객의 고유한 요구에 맞게 모든 fix를 준비하므로 다른 문제가 발생할 리스크가 거의 없습니다.

어떤 방식으로 고객에게 코드 또는 fix를 전달합니까?

소프트웨어 수정본과 업데이트의 형태로 작업 결과물을 고객 서버에 보존하는 것이 Spinnaker Support의 정책입니다. 각 사례가 종결되면, 지원 담당자가 고객별 작업 결과물과 함께 고객 문제를 해결하는 동안 사용한 모든 관련 문서나 고객 고유의 지원 문서가 고객 컴퓨터에 보관되어 있는지 확인합니다. 작성된 코드 수정본은 고객 및/또는 소프트웨어 벤더의 자산이며, 사례가 종결된 후에는 Spinnaker Support 컴퓨터에 저장되지 않습니다.

고객 데이터의 백업을 보존합니까?

아니요. Spinnaker Support의 고객은 Spinnaker Support가 고객 데이터 또는 지원되는 제품의 사본을 제작하거나 Spinnaker Support 시스템에 보관하지 않을 것임을 숙지하고 이에 동의합니다. 지원되는 제품의 비상용 백업을 제작하고 저장하는 일은 전적으로 고객의 책임입니다.

Spinnaker Support의 IP 정책을 공유할 수 있으십니까?

당사의 IP 정책에 대해 귀하와 상의하게 되어 기쁩니다. 877-476-0576(으)로 연락하여 Spinnaker Support 담당자에게 문의하거나 이메일(주소: info@spinnakersupport.com)로 요청하실 수 있습니다.