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제공되는 서비스

산업 및 계정 상세정보

  • 비즈니스 아웃소싱 서비스 
  • 직원 수: 12,600
  • 기업 본사: Dallas, TX

환경

  • SAP ECC6 EhP5 SPS 11 Basis 731
  • 하드웨어: Cisco UCS
  • 데이터베이스: Oracle 11.2.0.4.0 및 MSSQL
  • 운영 체제: Linux
  • 전문 사용자: 150
  • 지원되는 애플리케이션 모듈: 재무, 영업, 유통, 물류 실행, 자재 관리, 비즈니스 웨어하우징 7.3, BeX 브로드캐스터, 기업용 포털, 비즈니스 계획 및 통합, 조직 관리, 그룹 리스크 컴플라이언스, 무선 주파수, 고객 서비스, 서비스 관리, 제품 수명 주기 관리, SCM 예측 및 보충, 직원 관리, 조직 관리, 비즈니스 워크플로우, 애플리케이션간 구성 요소, SAP OpenHub (BI), ECC-SEP

당면 과제

Exela의 자회사인 BancTec은 2017년부터 SAP Business Suite(ECC)에서 운영하는 글로벌 아웃소싱 서비스 기업이 되었습니다. BancTec은 영업 및 유통에서 제조, 서비스 관리, 인적 자원(보고 및 서비스용) 관리, 재무 회계 및 관리(FICO)에 이르는 사업을 관리하기 위해 ECC6에 의존하고 있습니다. 또한 이 기업은 SAP Business Warehouse(BW), SAP Business Planning and Consolidation(BPC), 기타 SAP 애플리케이션 몇 개를 운영하고 있습니다.

SAP의 지원을 사용할 때는 아무와도 대화를 나눈 적이 없습니다. 이제 Spinnaker Support와 함께 하면서 SAP 를 이용할 때보다 3~4배 더 좋아졌습니다. 우리는 실제 사람과 대화하고 현실적인 해결책을 가질 수 있습니다. 이건 마치 어두운 방에서 불을 켤 수 있는 스위치를 찾은 것과 같습니다.

Craig McBroom, 비즈니스 분석가

1998년에 이 회사는 완전히 다른 13개의 시스템을 단일 SAP 인스턴스로 결합했으며, Exela를 인수하던 즈음에는 이러한 시스템이 발전해서 위험이 낮고 Sarbanes-Oxley(SOX) 법을 준수하는 시스템이 되었습니다. BancTec은 이들의 안정적인 SAP ECC6 애플리케이션 시스템에 20년을 투자해 왔습니다. 이들은 서비스 관리 면에서는 보통의 커스터마이제이션을 가지고 있었지만, 나머지 시스템은 상당히 표준적이고 설계한 대로 원활하게 작동하는 기능을 제공했습니다.

이러한 이유로 BancTec은 ECC6 애플리케이션을 즉각적으로 업그레이드할 계획이 없었습니다. 하지만, BancTec의 내부 SAP 팀은 너무 비싼 SAP 지원 비용을 절감하고 인수 후 직원을 감축한 뒤에도 적절한 서비스를 계속 제공하라는 경영진의 지시로 인해 어려움을 겪고 있었습니다. 또한, SAP 팀은 더 빠른 문제 해결과 함께 신속한 고객 서비스를 제공할 수 있는 회사를 찾아야 했습니다.

접근 방식

2017년, 비즈니스 애플리케이션 관리 책임자는 당면 과제를 이어 받아 지원 대안을 찾기 시작했씁니다. 이전처럼 SAP 직원의 절반이 안 되는 직원과 전사적인 비용 절감 이니셔티브에 직면한 그는 그의 선택지들을 평가하고 단기간 내에 전환하기를 원했습니다.

그는 자신의 팀에 최고의 제3자 지원 벤더를 식별하고 조사하도록 지시했습니다. 이 BancTec 팀은 여러 회사를 만나보았고 서로 다른 지원 모델을 비교하고 입찰을 요청했습니다. 이들은 Spinnaker Support가 기술 및 전문 지식 요구 사항을 충족한다는 것을 알게 되었으며, 특히 경쟁력 있는 가격 책정과 고객 서비스에 전념하는 것과 관련하여 매우 긍정적인 온라인 리뷰를 받은 것에 깊은 인상을 받았습니다.

솔루션

2017년 9월, BancTec은 자사의 제3자 소프트웨어 지원 벤더로 Spinnaker Support를 선택했습니다. Spinnaker Support는 SAP 비즈니스 스위트(ECC)와 120개 이상의 SAP 제품을 위해 제3자 지원 및 관리 서비스를 제공하는 선도적인 글로벌 공급업체입니다.

제3자 소프트웨어 지원은 SAP의 연간 지원을 대체하며 그 비용은 항상 SAP 지원의 절반에 불과합니다. 또한 전문 글로벌 팀을 통해 기존 지원보다 더 많은 서비스를 제공합니다. Spinnaker Support로 전환하면 SAP 고객은 더 포괄적이고 신속한 서비스를 확보하고 지원 비용을 절감하며 ECC와 같은 애플리케이션을 유지하고 싶은 만큼 계속 유지할 수 있습니다.

계약 체결 직후 Spinnaker Support는 명성이 높은 SAP 선임 소프트웨어 엔지니어 팀을 배정하여 BancTec SAP 팀과 함께 협력했습니다. 이들은 비즈니스 프로세스, SAP, 관련 애플리케이션, Exela에 BancTec 정기 보고서를 보내는 데 사용하는 가장 오래된 시스템인 BPC를 비롯한 시스템 아키텍처에 익숙해졌습니다.

연말이 오기도 전에, BancTec이 SAP에서 제공하는 지원에서 완전히 전환했을 때 이 Spinnaker Support 팀은 ECC6 지원 티켓을 처리하고 해결하기 시작했습니다. “SAP ‘둥지’를 떠나는 것을 약간 걱정했지만, 온보딩 프로세스는 정말 쉬웠습니다.” BancTec에서 비즈니스 분석(SAP 제품)을 담당하는 Craig McBroom의 말입니다. “제가 만나본 모든 사람이 돕는 데 관심을 기울입니다. 저희는 더 일찍 이렇게 했어야 했습니다.”

결과

BancTec은 Spinnaker Support와 함께 비용 절감 목표를 즉시 달성하여 SAP에 연간 수수료로 지불해왔던 비용의 60%를 절감했습니다. 전반적인 Exela 통합 계획의 일환으로 이러한 절감액은 주주의 가치를 올리는 데 적용되었습니다. BancTec은 가까운 장래에 자사의 ECC6 지원 요구 사항을 위해 Spinnaker Support와 함께 할 계획입니다.

BancTec은 Spinnaker Support의 응답성과 전반적인 서비스에 깊은 인상을 받았습니다. “저희는 문제가 발생하면 30분 이내에 누군가 응답할 것이라는 것을 알고 있습니다. 우선 순위가 높은 것일 때는 저희는 이메일, 전화 통화 또는 화면 공유를 통해 즉시 누군가와 대화합니다.”라고 McBroom은 말합니다. “SAP의 지원을 사용할 때는 아무와도 대화를 나눈 적이 없습니다. 대부분의 문제는 해결 방법을 스스로 알아내야 했습니다. 이제 Spinnaker Support와 함께 하면서 SAP 를 이용할 때보다 3~4배 더 좋아졌습니다. 우리는 실제 사람과 대화하고 현실적인 해결책을 가질 수 있습니다. 이건 마치 어두운 방에서 불을 켤 수 있는 스위치를 찾은 것과 같습니다.”

이제 BancTec의 내부 SAP 팀은 글로벌 ECC 시스템 및 SAP 애플리케이션의 원활한 운영을 유지하는 데 필요한 연중무휴 24시간 지원을 받고 있습니다. 지원 책임을 맡은 이후, Spinnaker Support는 BancTec을 위해 다양한 보고, 오류, 워크플로우 티켓을 해결해 왔으며 최근 BPC 업그레이드 중에 발생했던 예기치 않은 연결 문제를 지원했습니다. 현재 BancTec은 모든 하드웨어를 텍사스 주, 댈러스 센터에서 미시간 주, 트로이에 있는 새 하드웨어로 옮기는 프로젝트를 진행하고 있습니다. 여기에는 BW로부터 프로세스 보고서를 전송하는 데 도움이 되는 재계산 서버 두 대가 포함되며 Spinnaker Support는 구성 설정을 지원하고 있습니다.

이러한 관계 형성의 초기인 2018년에, BancTec은 Spinnaker Support의 다른 SAP 서비스 중 하나인 프로젝트 컨설팅을 활용할 수 있었습니다. BancTec은 Spinnaker Support에 SAP 에코시스템과 BW를 물리적 서버에서 가상 서버로 이동하는 것을 지원해 달라는 요청을 했습니다. “Spinnaker Support는 이미 저희를 위해 하고 있던 작업에 이 요청을 끼워 넣었고 저희는 이 프로젝트를 2~3주 후에 완료했습니다.”라고 McBroom이 말합니다. “몇 번의 힘든 밤을 보냈음에도 정상적이었고, 잘 진행되었으며, 저희는 마치 Spinnaker Support 팀이 항상 저희와 함께 바로 이곳에 있는 것처럼 느꼈습니다.”

BancTec과의 작업 관계를 지속적으로 개선하기 위해 Spinnaker Support는 서비스 사용자로부터 정기적으로 피드백을 받습니다. BancTec의 한 직원은 최근 “SAP ECC에 대한 지원은 전반적으로 매우 훌륭합니다.”라고 응답했습니다. 제게 권한이 있는 한, 저희는 Spinnaker Support와 함께 계속해서 즐겁게 협력할 것입니다.”