2020년 6월 30일 | Larry Goldman | Senior Director, Product Marketing

직원 스포트라이트 시리즈의 이번 게시물에서 당사 Oracle Functional Solutions 아키텍트 중 한 분을 소개하게 된 것을 기쁘게 생각합니다.

Spinnaker Support는 분석가들이 당사를 가장 크고 효율적인 제3자 지원 글로벌 벤더 중 한 곳으로 인식하고 있다는 것을 자랑스럽게 생각합니다. 당사의 Oracle 팀원은 ‘지속적인 지원 제공’ 서비스를 제공하며 Oracle 제품에 대해 평균 19년 이상의 경험을 가지고 있습니다.

지난 봄, 당사의 Oracle 지원 팀은 2020 International Stevie® Awards 시상식에서 ‘올해의 고객 대면 서비스 팀’으로 인정받았습니다. 이들 전문가들이야말로 당사 고객이 신뢰하는 서비스의 원천이며, 매년 높은 고객 만족도 점수를 받고 있습니다(가장 최근 설문조사에서 98.6%).

Tom 씨, 안녕하세요? Spinnaker Support에서 어떤 역할을 맡고 계신지요.

Tom Anderson

저는 Oracle 공급망 애플리케이션을 사용하는 고객과 협력하여 고객의 기능 문제를 해결하고 근본 원인 분석을 수행합니다. 또한, 개발자와 협력하여 표준 기능과 사용자 정의 기능에 대한 기술적인 솔루션을 제공합니다. 저는 몇몇 고객을 위해 고객지원 담당자(ASL)로서 일하고 있기도 합니다. 이 직무에서 저는 문제 해결과 관련하여 고객과 Spinnaker Support 간에 연락 담당 역할을 하며 특정 사안에 대해서는 에스컬레이션 역할도 수행합니다.

경력을 소개해 주시겠습니까?

저는 거의 3년 전에 Spinnaker Support로 왔으며, 그 전에는 Oracle 컨설턴트로 대기업 몇 군데에서 20년 이상 일했습니다. 그 전에는 20년 동안 다양한 민간 사업과 산업 분야에서 운영 책임자, 운영 관리 책임자, 자재 관리 책임자로 근무했습니다.

Oracle 기술에는 맨 처음 언제 어떤 계기로 관여하게 되셨나요?

저는 BSBA를 졸업하고 MBA(운영 관리) 학위를 받은 후 잠시 동안은 민간 산업 분야에서 일했습니다. 그 당시 제가 근무하던 한 회사가 Oracle 10.7 SC를 구현하고 있었고, 이것이 저의 시작이었습니다. 그 구현 작업을 마친 후에 저는 컨설팅 회사로 갔고 그 때부터 Oracle에 집중해 왔습니다.

Oracle 관련 전문 영역이 있으신가요?

저는 공급망 분야에서 근무하고 있으며 제조 및 자재 계획 문제에 대한 솔루션을 제공하고 있습니다. Oracle 공급망 및 제조 애플리케이션은 제대로 작동할 수 있도록 고도로 통합되어 있으며 다른 모듈에 종속되어 있습니다. 저의 전문 분야는 ASCP, MRP, 재고, BOM, WIP, 구매 쪽입니다. 이러한 분야는 수요를 충족시키기 위해 자재를 조달하는 프로세스의 시작부터 끝까지 모든 것을 담당합니다.

각 모듈의 상호간 의존성은 고객에 따라 다르기 때문에 이것이 모든 문제를 조금씩 다르고 어렵게 만듭니다. 20년이 넘는 기간 동안 이러한 각 모듈을 구현하는 컨설턴트로서의 저의 경험은 저에게 폭넓고 깊이 있는 지식 기반을 제공해 주었으며, 좋은 경험과 나쁜 경험 모두를 공유할 수 있게 해 주었습니다.

Spinnaker Support 고객과의 협업 시 가장 마음에 드는 점은 무엇입니까?

저는 고객들의 산업 분야가 아주 다양하다는 점과 그들이 자사의 요구사항을 충족할 수 있게 환경을 설계한 방식을 볼 수 있어서 감사하게 생각합니다. Oracle은 각 모듈에 대해 많은 옵션을 제공하고 있으며, 모든 인스턴스가 고유한만큼 ‘목표 달성’을 위한 방법도 아주 다양합니다. 저는 각 고객이 물품 생산에 필요한 것을 충족시키기 위해 어떻게 시스템을 구성했는지를 파악하는 작업이 어렵지만 아주 좋아합니다.

고객을 지원하는 과정에서 ‘발 벗고 나섰던’ 최근의 사례가 있다면요?

제 관점에서는 ‘업무 이외의’ 생각은 무의미합니다. 왜냐하면 우리는 항상 이 일을 완료하기 위해 그것이 무슨 일이든지 하기 때문입니다. 우리는 고객에게 다음과 같은 고유 서비스를 제공해드립니다. 그것은 바로 고객이 선택한 구성 옵션에 따라 Oracle 설치 공간을 최적화하는 파트너십입니다.

물론, 이것이 가끔은 매우 어려운 문제일 수도 있습니다. 일반적으로 특정 구성 결정이 미치는 영향에 대해서 시간 집약적 연구와 같은 추가적인 노력이 수반되는 커스터마이제이션을 개발한 고객입니다. 이러한 지원 문제에는 Spinnaker Support 팀원(기술 및 기능 분야 모두)과 고객의 사용자 커뮤니타 사이의 적극적인 협업이 필요합니다. 우리는 함께 기존 프로세스가 고객의 요구 사항을 충족하기 위해 어떻게 수행되어야 하는지를 결정한 다음, 솔루션을 제안하고 테스트합니다.

지원에 관해 Oracle 고객에게 드리고 싶은 한 가지 조언이 있다면 어떤 것일까요?

가능하다면 빨리 저희에게 연락해주십시오. 제조업 고객의 경우, 금융 팀이 준비하는 기간 동안 회계 장부를 마감하는 월별 프로세스가 좋은 예시입니다. 가장 좋은 점은 문제가 생기는 대로 그 달 동안 누적된 문제를 모두 해결했다는 것입니다. 하지만 이러한 일이 항상 발생하는 것은 아닙니다. 대신, 이 프로세스의 날짜가 다가올수록 이러한 문제가 해결되지 않은 상태고 남아 있으면 시간이 갈수록 훨씬 더 많은 문제를 일으킵니다.  지원 요청을 빨리 받을수록, 월말 및 마감 프로세스의 지연을 더 일찍 완화할 수 있습니다.

업무 외 시간에는 주로 무엇을 하십니까?

저는 가족과 시간을 보내는 것을 좋아합니다. 4명의 자녀 그리고 9명의 손주와 함께 저와 제 아내는 손주들의 스포츠, 음악, 드라마 활동을 보는 것을 좋아합니다. 가족 전통 중 하나는 모든 사람의 생일을 축하하기 위해 모두가 함께 모이는 것입니다. 19번의 생일이 있으므로 우리는 자주 만나게 됩니다! 우리의 자녀들이 아이들을 키우는 것을 보는 것이 즐겁습니다.