2020년 6월 18일 | Larry Goldman | Senior Director, Product Marketing

직원 스포트라이트 시리즈의 이번 게시물에서 JD Edwards Functional Solutions 아키텍트를 소개하게 된 것을 기쁘게 생각합니다.

2008에 시작한 이후로 Spinnaker Support는 탁월한 JD Edwards 제3자 지원, 관리형 서비스, 프로젝트 기반 컨설팅을 제공해 왔습니다. 당사의 글로벌 팀은 Oracle 외에 가장 큰 JDE 전문가 그룹 중 하나로서 인상적이고 성장하는 고객 층에 서비스를 제공하고 매년 높은 만족도 점수를 받고 있습니다.

당사의 JDE 엔지니어는 모든 JDE 제품에 대해 평균 21년의 경험을 보유하고 있으며, Oracle 인수 전후에 JD Edwards(회사)에서 많은 역할을 했습니다. 이 전문가들은 고객의 요구 사항을 깊게 이해하고 모든 문제를 바로 즉시 완벽하게 해결하기 위해 끊임 없이 헌신하고 있습니다.

Dale 씨, 안녕하세요? Spinnaker Support에서 어떤 역할을 맡고 계신지요.

저의 업무는 고객과 협력하여 JDE 소프트웨어에서 고객이 가지고 있는 문제에 대한 솔루션을 제공하는 것입니다. 또한 JDE 팀 내 다른 사람들과 함께 협력하여 더 어려운 문제를 해결하기 위해 추가적인 리소스(팀 접근)가 필요할 수 있는 문제를 해결하기 위해 돕기도 합니다. 저는 당사 고객의 연말 보고 요건(1099’s, W2’s, 캐나다 연말 양식 등)에 필요한 사항을 해결하기 위해 JDE 팀을 이끌고 연말 처리 업무를 수행하고 있습니다.

Spinnaker Support는 각 고객에게 특정 엔지니어를 고객지원 담당자로 배정하고 있습니다. 저는 고객지원 담당자로서 저에게 배정된 많은 고객이 있으며 이들의 기대를 충족시키기 위해 모든 고객과 매월 연락하고 있습니다.

경력을 소개해 주시겠습니까?

저는 1982년에 컴퓨터 과학 학사 학위로 대학을 졸업한 후, 댈러스 타임즈 헤럴드와 제 가게인 달트 레스토랑을 비롯한 여러 회사에서 컨트롤러 역할을 맡아 일했습니다. 저는 IT와 회계 부서 간의 연락 업무와 헬프 데스크 관리 역할에 매력을 느끼기 시작했습니다.

JD Edwards(Oracle 이전)에는 1991년 1월에 입사했고, 그 이후로 지금까지 JDE 소프트웨어와 협력해 오고 있습니다. 저는 교육 코디네이터, 트레이너, 컨설팅, 교육 관리자, 문서 컨설팅 직책을 맡아 왔으며 그 외에도 지금은 기억이 나지 않는 몇 가지 직책을 더 맡았었습니다. 그곳에서 14년 동안 주로 JDE의 재무 모듈에 관한 상담과, 소프트웨어 구현, 및 문제를 가진 고객을 돕는 일을 맡았었습니다. 그리고 2008년에 JDE 지원을 시작할 때부터는 Spinnaker Support에서 근무해왔습니다.

JDE 기술에는 맨 처음 언제 어떤 계기로 관여하게 되셨나요?

JD Edwards의 댈러스 사무소에는 트레이너, 교육 자료, 및 교육실을 사용할 수 있도록 하기 위해 교육 부서를 이끌 누군가가 필요했습니다. 그 일은 제가 참여하여 회사와 함께 성장할 수 있는 좋은 기회였습니다. 제가 내린 결정 중에 최고의 결정이었죠. 저는 시작하기 위해 먼저 GL, AP, AR 재무 모듈을 익힌 다음에, 강사일을 맡아오면서 그동안 기타 여러 모듈(Fixed Assets, WorldSoftware reporting tools, FASTR, STAR & World Writer)에도 익숙해졌습니다. 저는 제가 모르는 것이 있는 경우에는 고객에게 알아보고 다시 연락하겠다고 말했습니다. 저는 항상 이렇게 했고 이러한 행동을 통해 고객은 저를 신뢰했으며 저는 저만의 지식을 쌓을 수 있었습니다.

JDE 관련 전문 영역이 있으신가요?

말씀드렸듯이 금융 모듈은 JDE에서 저의 전문 분야입니다. 저는 다른 모듈(계약/서비스 요금 청구, 작업 비용, 다중 통화)에 관해서도 알고 있고, 이것이 어떻게 일반 원장으로 인터페이스되는지 알고 있지만, 제 자신이 이러한 분야의 전문가라고 생각하지는 않습니다. 제가 알고 있는 모듈들은 모든 고객 서비스 구현의 토대이며 저는 이에 대해 매일 더 많은 것을 계속 배우고 있습니다. 저는 “누군가가 소프트웨어에 대해 모든 것을 알고 있다고 말한다면 그 누군가는 거짓말을 하고 있는 것입니다.”라고 말하기를 좋아합니다.

우리가 접하는 몇몇 문제들은 팀의 노력이 있어야 해결할 수 있습니다. Spinnaker Support에는 최고의 팀이 있습니다. 지원 인력, 개발자, 고객 주제 전문가가 고객을 돕기 위해 소프트웨어 작업에 몰두하고 있습니다. 저는 이 과정이 여러 차원에서 보상을 가져다준다는 것을 알았습니다.

Spinnaker Support 고객과의 협업 시 가장 마음에 드는 점은 무엇입니까?

앞에서 말씀드린 것처럼, 저는 제가 ASL로 배정된 모든 고객들과 가깝게 지내면서 그들과 매월 연락합니다. 그들은 저를 분석가이자 한 개인으로 생각하면서 그들이 기대하는 지원을 받을 수 있도록 제가 최선을 다할 것이라는 것을 압니다. 여기에는 도움을 줄 다른 전문가를 데려오는 것도 포함됩니다. 이러한 관계는 저에게 중요하며, 다른 고객을 지원하는 일을 하는 경우에도 통화나 이메일에 바로 답할 수 있도록 모든 것을 다합니다. 저는 저의 고객들과 신뢰를 구축해 왔기 때문에, 이러한 신뢰를 통해서 고객들을 오랫동안 유지하게 되기를 바랍니다.

고객을 지원하는 과정에서 ‘발 벗고 나섰던’ 최근의 사례가 있다면요?

최근의 구체적인 사례를 생각해 볼 수 있기를 바라지만, 아마도 가장 좋은 예는 시간에 관계 없이 고객 문제를 해결하기 위해 제가 일하는 방법일 것입니다. 한 고객이 긴급한 문제로 도움이 필요할 때는 퇴근 후에도 종종 전화를 받습니다. 월말에는 이러한 일이 자주 생깁니다. 한 고객이 월말 마감 업무를 처리하면서, 한 회분(batch)씩 게시해야 하는데 오류가 발생합니다. 저는 이러한 문제들이 긴급한 문제라는 것을 알고 있으므로, 이들에게 해결 방향을 알려 줄 수 있다면 기꺼이 도울 것입니다.

지원에 관해 JDE 고객에게 드리고 싶은 한 가지 조언이 있다면 어떤 것일까요?

“의심스러울 때는 저희를 찾아주십시오.” JDE와 관련하여 실수를 했다면(우리 모두에게 발생하는 일입니다), 먼저 저희에게 전화하셔서 문제를 해결할 수 있는 가장 좋은 방법을 찾아 보시길 바랍니다. 고객 스스로 수정하려고 시도하는 경우 일부는 결국 맨 처음 시작했던 것보다 더 큰 문제에 봉착하게 됩니다. 때로는 문제가 너무 복잡해서 저희도 데이터를 SQL로 처리할 수밖에 없습니다.

업무 외 시간에는 주로 무엇을 하십니까?

일 외에, 저는 여러 개의 취미를 가지고 있습니다. 아내와 저는 5th wheel 캠퍼(글램핑이라고 부를 수도 있는)를 몰고 다니면서 캠핑하는 것을 좋아합니다. 그리고 저희는 스퀘어 댄스 클럽 두 군데에 속해 있으며, COVID 전에는 여기에서 일주일에 적어도 두 번은 저녁에 춤을 추었었죠. 저는 매일 아침에 운동을 하며 목공예와 선물용 표지판과 명판을 만드는 것을 좋아합니다.