2020년 6월 4일 | Larry Goldman | Senior Director, Product Marketing

온프레미스 제품에 대한 ‘Oracle 평생 지원’은 다음과 같습니다. Oracle 제품만큼 오래 지속되는 지원입니다. 이 프레임워크에서 Oracle은 자사 고객에게 해진 지원 단계 세 가지를 제공합니다. 하지만 이는 구매자 위험 부담이 원칙입니다. 조지 오웰의 말을 빌려 표현해 보자면, “일부 지원 단계가 다 같아 보여도 사실은 같지 않습니다.”

오랜 Oracle 고객이 모두 알고 있듯이, 연간 지원 비용은 꾸준히 증가하고 있지만. 지원 기능 및 업데이트 수는 줄어들고 있습니다. 최종 지원 단계이고 가장 비싼 지원 단계인 서스테이닝 서포트는 최종 사용자에게 제공하는 실질적인 가치가 거의 없습니다. 그럼에도 불구하고 서스테이닝 서포트에서는 쓸모없이 비싼 제품을 제공하지만 상당한 수의 IT 리더들이 이 옵션을 매년 계속해서 재구매합니다.

어떤 기업에게는 서스테이닝 서포트는 단순한 편의성에 해당합니다. 나머지 다른 기업에게는 Oracle과 거래하는 데 드는 가격입니다. 여전히 나머지 다른 기업들은 변화를 두려워하거나, 서스테이닝 서포트가 제공하는 것이 거의 없다는 것을 알지 못하거나, Oracle 지원 대안의 존재를 모를 수도 있습니다.

이유가 어떠하든 Oracle 서스테이닝 서포트에 대해 자세히 밝힐 때가 왔습니다. 이 게시물에서는 그것이 무엇이고 장기적인 Oracle 제품 지원의 품질을 개선하기 위해 고객이 어떤 옵션을 가지고 있는지 살펴보겠습니다.

Oracle Support의 세 가지 레벨

먼저, 다음과 같은 맥락에서 살펴보겠습니다. Oracle은 평생 지원 정책을 다음과 같은 세 가지 단계로 제공합니다.

  1. 프리미어 서포트는 일반 출시일(GA)부터 시작하여 5년 동안 포괄적인 유지보수 및 소프트웨어 업그레이드를 제공합니다.*
  2. 익스텐디드 서포트는 자동자 보증 연장처럼 프리미어 서포트 종료 전에 전체 지원의 대부분을 향후 3년을 위해 추가로 구입할 수 있는 지원입니다. 특정 버전의 경우 이 기능을 항상 이용할 수 있는 것도 아닙니다.
  3. 서스테이닝 서포트는 ‘귀사에서 Oracle 소프트웨어를 사용하는 한 유지보수를 계속 제공하여 귀사의 투자 보호를 극대화’하는 무기한 기술 지원입니다.

프리미어 또는 익스텐디드 서포트가 종료될 때까지 최신 버전으로 업그레이드하지 않거나 동등한 클라우드 제품으로 마이그레이션하지 않으면 서스테이닝 서포트가 귀사가 취할 수 있는 유일한 선택지가 됩니다. 귀사는 업데이트 및 호환성 테스트를 비롯한 많은 이점을 잃지만 일부 이점은 유지합니다. 이러한 목록을 장점과 단점으로 자세히 나눠 비용 효익 분석을 실시하는 것은 상당히 쉬운 일입니다.

서스테이닝 서포트의 장점

  1. 모든 주요 제품 및 기술 릴리스에 액세스할 수 있습니다. Oracle에서 말하는 것처럼 “서스테이닝 서포트를 통해 귀사는 업그레이드 전략을 관리할 수 있습니다.” 많은 Oracle 고객이 정해진 업그레이드 전략을 가지고 있지 않은 경우에도 단순히 이러한 기술에 액세스할 수 있는 옵션을 유지하기 위해 서스테이닝 서포트에 잔류합니다.
  2. 연중무휴 24시간 기술 지원을 받을 수 있습니다.서스테이닝 서포트에서 고객은 원하는 만큼 티켓을 로그할 수 있습니다. 귀사의 버전에 대해 이미 존재하는 모든 업데이트 또는 향상 기능을 제공합니다. OS 또는 기술 구성 요소 전반에 걸쳐 새로운 수정 사항이나 인증을 제공하지는 않습니다. 그리고 Oracle Support가 이전에 문서화된 솔루션이나 수정된 솔루션을 가지고 있지 않은 경우에 표준 대응은 항상 지원되는 버전으로 업그레이드하라는 것입니다.
  3. 문서 및 기타 솔루션이 포함된 My Oracle Support 포털에 액세스할 수 있습니다.My Oracle Support에는 다른 고객들이 지식 기반에 보고해온 1,000여 개의 백서와 기존 솔루션이 들어 있습니다.

그리고…이게 전부입니다.

서스테이닝 서포트의 단점

  1. 비쌉니다. 그리고 매해 더 비싸집니다. Oracle Support는 결코 저렴하지 않습니다. 라이선스 비용의 22%에서 시작하여 매년 2-4%씩 추가됩니다. Oracle은 이러한 조건에 대해 협상하는 일이 극히 드뭅니다. 이는 6년이 될 때까지 추가 구입이나 업그레이드가 없으면 원래 라이선스를 위해 지불한 것보다 더 많은 지원 비용을 지불하게 될 가능성이 커진다는 것을 의미합니다.
  2. 새로운 소프트웨어 업데이트가 없습니다.이전부터 존재하는 소프트웨어에만 액세스할 수 있습니다.
  3. 새로운 보안 경고 및 업데이트가 없습니다.이전부터 존재하는 소프트웨어에만 액세스할 수 있습니다.
  4. 새로운 중요 패치 업데이트가 없습니다. 이전부터 존재하는 소프트웨어에만 액세스할 수 있습니다.
  5. 새로운 업그레이드 툴 및 스크립트가 없습니다.이전부터 존재하는 소프트웨어에만 액세스할 수 있습니다.
  6. 더 이상의 세금, 법률 및 규제 업데이트가 없습니다.이전부터 존재하는 소프트웨어에만 액세스할 수 있습니다. 귀사에 이러한 유형의 업데이트를 추적하고 해결하는 내부 팀이 있지 않는 한, 귀사는 국가, 지역 또는 현지 요구 사항을 준수하지 않아서 발생하는 법적 위험이 높아지는 것에 책임을 져야 할 수도 있습니다.
  7. 플래티넘 서비스를 이용할 수 없습니다. 프리미어 서포트를 사용하고 있는 동안에는 이 향상된 지원 및 성능 옵션을 이용했을 수도 있습니다. 하지만, 지금은 더 이상 이용할 수 없습니다.
  8. 대부분의 기존 Oracle 제품/버전에 대한 새로운 인증이 없습니다. 이전부터 존재하는 것에만 액세스할 수 있습니다.
  9. 대부분의 기존 제3자 제품 또는 대부분의 새로운 제3자 제품에 대한 새로운 인증이 없습니다.이전부터 존재하는 것에만 액세스할 수 있습니다. Oracle Support는 일반적으로 어떠한 계획하에서도 상호 운용성 문제를 다루지 않지만, 이제 이들의 엔지니어링 팀은 인증도 중단했습니다.
  10. Oracle은 귀사의 사용자 지정 코드의 문제를 해결하지 않습니다.이것은 프리미어 서포트 및 익스텐디드 서포트에서도 마찬가지입니다.
  11. My Oracle Support 포털을 통한 셀프 서비스가 매우 까다롭습니다.My Oracle Support에 대한 액세스 권한은 유지되긴 하지만, 필요한 특정 정보를 찾는 것이 어렵고 시간이 많이 걸릴 수 있습니다.
  12. 귀사의 Oracle Support 품질이 나빠질 수 있습니다. 시간이 지남에 따라 귀사의 소프트웨어 버전을 제대로 알고 있는 자격을 갖춘 지원 엔지니어와 개발자가 줄어드는 것을 보는 것을 당연한 일입니다. 이로 인해 서비스 요청(SR)에 대한 해결 시간이 늘어날 수 있습니다.
  13. 결국 Oracle Support와 외부 관리형 서비스 공급업체(MSP) 양쪽 모두에 비용을 지불하게 될 수도 있습니다.지속적인 유지보수 또는 특별 프로젝트를 지원하기 위해 귀사의 팀을 지원할 수 있는 SI 또는 MSP를 고용해야 할 수도 있습니다.

그렇다면 왜 서스테이닝 서포트에 머무르는 걸까요?

너무나 많은 단점이 있으므로 고객이 이렇게 높은 가격과 줄어드는 서비스 수준을 왜 허용하는지 궁금할 것입니다. 이것은 시기 선택 문제만큼 간단할 수 있습니다.

5년 후, 많은 기업이 안정적이고 신뢰할 수 있으며 맞춤화된 자신들의 기업용 소프트웨어 제품에 편안함을 느끼고 만족합니다. 지원 티켓은 작동되지 않으며, IT 조직은 그 다음 “필수 임무” 이니셔티브로 전환했습니다. 상당히 비용이 많이 드는 업그레이드를 위해서는 아무도 압박을 가하지 않고 있으며, Oracle Database 11g R2 및 E-Business Suite 12.1.3과 같은 수많은 제품은 지원 종료가 가까워지는 그 순간에도 훌륭하게 작동합니다.

Oracle의 관점에서 서스테이닝 서포트는 비즈니스적으로 완벽하게 말이 되며 이 서포트는 결코 사라지지 않을 가능성이 큽니다. 지원 비즈니스에서 발생하는 Oracle의 총 수익 마진은 90%를 초과하며 이는 Oracle이 고객의 비용을 고객이 소유한 제품 개발에 재투자할 것으로 기대하는 고객에게는 적신호임에 분명합니다. 사실, 이러한 비용은 새로운 클라우드 제품 개발을 위한 자금으로 흘러갑니다. 지속적인 지원이라는 것은 Oracle 고객 담당자가 고객과 계속 연락을 유지하며 새로운 제품으로 업그레이드하고 프리미어 서포트로 돌아갈 것을 계속해서 압박할 수 있다는 것을 의미하기도 합니다.

그렇게 이 사이클이 다시 시작됩니다.

이 관례를 해결하려면 어려운 질문을 해 보십시오.

하나 이상의 Oracle 제품을 서스테이닝 서포트에서 사용하고 있다면, 지금이 귀사의 지원 요구 사항과 만족도 문제를 해결할 수 있는 이상적인 시기입니다. 스스로 그리고 팀에게 다음과 같은 질문을 해 보십시오.

  • 만일 Oracle이 보안 및 기타 업데이트를 사용하여 나의 솔루션을 향상시키지 않는다면 문제가 발생했을 때 나의 팀은 이를 보완하기 위해 무엇을 할 것인가?
  • 만일 Oracle이 새로운 버전의 솔루션을 개발하지 않는다면 업그레이드 권리는 의미가 없습니다. 그렇다면 왜 우리는 결코 존재하지 않을 버전을 위해 서스테이닝 서포트에 머무르고 있는가?
  • 나의 팀은 서스테이닝 서포트와 다른 지원 모델(즉, 제3자 Oracle 지원)의 비용 효익 분석을 해 보았는가?
  • Oracle 지원 비용을 줄일 수 있다면 이 절감 비용으로 우리는 어떤 리소스와 이니셔티브에 자금을 공급할 것인가?

대안을 탐색해야 하는 시기입니다

당사의 Oracle 고객 중 대다수는 Oracle 서스테이닝 서포트에서 받는 대우가 부당하다는 것을 인지하기 때문에 Spinnaker Support로 옵니다. 기업들은 당사의 제3자 Oracle 지원이 기업용 애플리케이션 및 기술을 위해 더 신속하고, 포괄적이며, 경제적인 서비스를 제공하기 위해 구축되었다는 것을 발견하고 안심합니다.

저희는 후회 없이 서스테이닝 서포트를 떠난 다른 기업을 위해 참고 자료를 제공할 수 있게 된 것을 항상 기쁘게 생각합니다. 바로 지금 저희에게 연락하셔서 저희가 어떻게 품질을 개선하고 귀사의 지원 비용을 낮출 수 있는지 의논해 보십시오.