2019년 8월 8일

2019년 8월 8일 | Lee Mashburn | 마케팅 부사장

Oracle과 SAP 지원 및 서비스에 대한 대안을 모색하는 회사에게는 시장 상황이 혼란스러울 수 있습니다. 벤더 업체들은 혼용 가능한 용어를 사용하여 매우 비표준적인 방식으로 자사 서비스를 정의하고 일대일 비교를 거의 불가능하게 만들고 있습니다. 이 포스팅에서는 이러한 다양한 유형의 서비스에 대한 명확한 정의와 예시를 제공함으로써 용어의 혼란을 정리하겠습니다.

기업용 소프트웨어를 위한 지원 등급의 정의

기술 지원의 영역과 유형을 설명하는 지원 등급(또는 계층)에 대한 고전적인 정의부터 살펴보겠습니다. Spinnaker Support는 세계적으로 인정받는 프레임워크이자 정보 기술 서비스 관리(Information Technology Service Management, ITSM)의 관련 모범 사례인 ITIL을 따르고 있습니다. ITIL은 올바르게 수행되었을 경우 IT 서비스 공급을 개선하는 동시에 해당 서비스의 공급 비용을 줄여줍니다. ITIL의 정의를 아래 표에 제시하였습니다.

맨 오른쪽 열에 표시된 이 계층형 시스템을 파악하는 가장 쉬운 방법은 1등급이 기초 훈련만을 거친 직원을 의미하고, 등급이 매번 상승함에 따라 4~5년의 경험이 추가된다고 상정하는 것입니다. 또한 등급 체인 상에서 등급 1부터 4로 올라감에 따라 팀의 규모가 작아지고 전문화되며, 수요는 더 증가한다고 보셔도 됩니다.

대부분의 고객사는 자체적으로 1등급 및 2등급 팀을 유지하거나, 대규모 고객사의 경우, 이러한 부서의 기능을 해외로 돌려서 자체 해결이 어려운 3등급 관리 서비스와 4등급 문제들을 위해 Spinnaker Support와의 소통 채널을 유지합니다.

SW벤더사의 지원 서비스 정의

일반적으로 소프트웨어 지원이란 등록된 사용자에게 제품 도움말 및 조언을 제공해주는 소프트웨어 게시자의 서비스로 정의됩니다. 지원 엔지니어가 24시간 연중무휴로 대기하고는 있지만, 그 대응 시간과 태도는 문제의 심각성과 지원 계약서에 명시된 의무 조항에 따라 편차가 심합니다. 이러한 서비스들은 온디맨드 성격이며, 복잡한 문제일 경우에만 대응합니다.

Oracle과 SAP 모두는 소프트웨어 지원을 정의할 때 주요 제품 및 기술 릴리스, 기술 지원, 인증, 지원 포털 액세스 및 다양한 패치, 업데이트, 경보 및 수정 사항에 대한 액세스를 포함시킵니다. 두 회사는 사용자가 가급적 문제를 스스로 해결하도록 유도하고, 커스텀 코드가 포함되지 않은 가장 심각한 문제들에 대해서만 1시간 이내의 실시간 응답을 제공합니다.

‘제3자 소프트웨어 지원’이란 다른 회사가 해당 소프트웨어 게시자의 지원을 직접적으로 대체하는 것을 말합니다. Spinnaker Support의 경우, 4등급 전문가를 배치하여 Oracle 및 SAP 지원을 당사의 더 강화되고 비용이 저렴한 지원으로 대체합니다. Oracle 및 SAP의 지원과는 달리, 당사의 제3자 지원에는 커스텀 코드 및 상호 운용성 문제에 대한 수정, 더 포괄적인 맞춤형의 보안 보호, 고객별 글로벌 세금 및 규제 준수 업데이트가 포함됩니다.

Learn even more about how to evaluate third-party vendors.

Spinnaker Support의 Managed Service 정의

소프트웨어 지원과는 대조적으로, 관리 서비스란 신뢰하는 제3자 회사에게 기술 부서 및 프로세스의 업무를 외주화하는 것을 말합니다.

관리 서비스는 고객사의 직원 역량을 강화하고 IT 팀의 기술 격차를 해소하며 전반적 운영 성능을 향상시키는 데 도움이 되지만, 비용은 오히려 적게 듭니다. 소프트웨어 지원은 항상 티켓이나 인시던트에 의해 유발되는 반면, 관리 서비스는 일반적으로 2등급 및 3등급 엔지니어의 전담 팀이 수행하며 사전 계획하에 지속되는 활동입니다.

At Spinnaker Support, we offer four packages of managed services to help your applications, databases, and systems run at peak performance. These packages represent specific sets of services like monitoring, day-to-day management of basic IT operations and functions, and infrastructure or software management in the public cloud. 당사의 네 번째 패키지는 추가 애플리케이션, 운영 환경 및 인력 수요를 지원하기 위해 기본적으로 맞춤 선택식의 접근법을 취하고 있습니다.

어떤 서비스가 어디에 해당하는지 때로는 모호해지는 경계

고객과 벤더 업체 모두에게 어려운 과제는 요구에 대해 소통하고 소프트웨어 지원과 관리 서비스 사이에 그어진 경계에 대한 이해를 서로 공유할 방법에 관한 것입니다. 소프트웨어 지원과 관리 서비스 벤더가 각각 따로 존재하는 경우에는 특히 경계가 모호해질 수 있습니다.

성능 모니터링과 같은 작업은 관리 서비스의 영역인 것이 명확하고, 글로벌 세금 및 규제 업데이트와 같은 다른 작업은 소프트웨어 지원 서비스의 영역에 포함됩니다. 그러나 고객이 두 가지 유형의 서비스에 모두 걸쳐 있는 회색 영역에서 지원을 요청할 경우에는 어떻게 될까요?

Spinnaker Support에서는 일차적으로 위와 같이 확립된 정의를 사용하려고 시도하지만, 경우에 따라서는 제3자 지원 고객이 티켓을 발행하여 상담을 시작하도록 권합니다. 우리의 궁극적 목표는 고객의 긴급한 문제나 요구에 대한 최선의 해결 방안을 결정하는 것입니다.

컨설팅의 경우는 어떻습니까?

서비스의 세 번째 영역인 컨설팅은 보다 수월하게 정의됩니다. 특정 서비스의 시간이 제한되어 있고 단일 목표에 초점을 맞추고 있는 경우에 컨설팅이 필요합니다. 데이터베이스 마이그레이션, 로드맵 계획 수립, 리스크 평가, 비용 대비 혜택의 평가, 새로운 모듈 또는 기능의 추가 등이 여기에 해당합니다.

Spinnaker Support의 컨설팅 서비스는 광범위한 비즈니스 요구를 포괄합니다. 이러한 서비스는 여러 기술 스택 및 ERP 애플리케이션의 갭을 메우는 데 도움을 주고, 알맞은 규모의 비용 효율적인 프로젝트에 초점을 맞춘 다양한 커스텀 서비스를 제공합니다.

서비스 제공업체 단일화의 장점

많은 기술 서비스 벤더는 풀서비스를 ‘지원’한다고 주장하지만, 상기 정의를 적용하여 더 깊이 파고들면, 실제로 제공되는 서비스는 반응형 소프트웨어 지원이 아니라 지원 성격의 관리 서비스임을 식별할 수 있습니다. Spinnaker Support는 Oracle 및 SAP를 운영하는 기업을 위해 제3자 지원, 관리 서비스 및 컨설팅이 조합된 특수 서비스를 공급하는 유일한 벤더입니다.

여타 Oracle 또는 SAP 관리 서비스 제공업체와는 달리, Spinnaker Support는 4등급 지원 엔지니어의 풍부한 인력 풀을 확보하고 있습니다. 고객이 제3자 지원을 이용 중이고 보다 지속적인 서비스가 필요한 경우라면, 모든 것은 간단한 상담부터 시작됩니다. 해결 불가능할 정도로 어려운 문제는 없다는 것이 당사의 철학인 이유입니다.

고객이 어떤 서비스 혹은 패키지를 선택하든, 그들은 기업용 애플리케이션이 최고의 성능으로 실행되도록 해주고 온프레미스에서 하이브리드 및 클라우드로 이전하는 데 도움을 주는 Spinnaker Support를 신뢰하고 있습니다.

당사의 특수한 서비스 조합에 대해 더 알아보려면 직접 문의해 주시기 바랍니다.

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