2019년 8월 14일

Kurt Moydell | 글로벌 영업 및 마케팅 사업부, 수석 부사장
 

At Spinnaker Support, we hold that third-party software support isn’t just a service, it’s a partnershipTo achieve that state, both parties – customer and vendor – must be comfortable committing to a working relationship that can endure and grow for years. Plainly put, it is critical. 

평가의 7단계

적절한 평가 프로세스를 거치면 벤더가 고객의 지원 요구 사항을 제대로 파악할 수 있으므로, 향후 지원 비용도 고객에게 적합한 수준으로 맞추어 지원 내용을 구성할 수 있습니다. 일반적으로 위에서 언급한 Spinnaker Support의 평가-전환 프로세스는 7 단계를 거치는데 이에 대해 아래에서 자세히 설명합니다. 

The length of this process can vary from organization to organization. Each step may also overlap in duration, thus shortening the overall length of the process.  

1 단계 – 검증

검증Timing: 1주일

목적:비즈니스 현안에 대한 최초 평가, 솔루션 적합성 검토 및 논의를 개시하기 위한 합의 당사가 귀사의 고유한 제품군을 올바르게 지원할 수 있습니까? 당사가 비즈니스 파트로서 어울립니까?

2단계 – 탐색

탐색

타이밍: 1~3주

목적: 계속 진행하려면 당사자들이 상호 비공개 협약(NDA)에 서명하는 것에 동의한 다음에 탐색 프로세스를 시작할 수 있습니다. 탐색 개시 미팅 및 프로세스에는 다음 사항이 포함될 수 있습니다.

  • 제품 재고/소비 분석(제품 설문지 이용)
  • 셸프웨어와 현재 사용 제품 간 비교 분석
  • 공통 라이선스 세트/지원 등급 평가(고객 지원 식별자)
  • 최근 2~3년 동안의 티켓 내역 분석(유형, 우선순위 등급, 등)
  • 글로벌 세법 및 규제 요건 평가
  • 글로벌 지원 팀/언어 요구 평가
  • 지원 수명주기 계획 평가(기업 분할, 제품 폐기 일정, 등)

3단계 – 범위

범위Timing: 1~2주

목적: 탐색이 완료되면 당사는 수집된 정보와 데이터를 사용하여 고객의 소프트웨어 지원 요구사항 범위를 면밀하게 살펴봅니다. 이상적인 경우, 당사는 고객사 직원의 역량과 IT 로드맵 및 전략과 일치하도록 결과를 조정하기 위해 긴밀한 협력을 계속하게 됩니다.

4단계 – 제안

제안Timing: 1~2주

목적: 수집된 정보 및 범위 검토를 통해 개별 고객의 요구사항에 부합하도록 서비스를 조정하고 적절한 가격과 약관을 맞춰가며 진행할 수 있습니다. 이 단계에서의 결과물은 공식 제안서, 가격 책정, 마스터 서비스 계약(MSA) 초안 및 작업 명세서(SOW) 초안입니다.

가격 책정 시 제3자 소프트웨어 지원의 시작 가격이 고객의 현재 벤더 지원 비용의 50%임에 주목하십시오. 사용되지 않는 소프트웨어 또는 셸프웨어 및 미사용 라이선스가 있을 경우에는 가격을 더 현실화하게 됩니다. Spinnaker Support를 통한 평균 절감액은 모두 통틀어 일반적으로 62%~67%입니다.

여러 조직들은 이렇게 재확보된 자금을 다른 전략적 프로젝트로 전용하거나 재정적 압박이 있는 경우에는 인력 감축을 피하는 데 사용했습니다.

5단계 – 입증

입증Timing: 3~6주

목적: 이 단계에서는 솔루션과 지원 모델 및 계약 세부 사항을 명확하게 정하는 데에 중점을 둡니다. 여기에는 보안, 리스크 프로필 및 세법 및 규정 준수에 대한 심층적인 검토가 포함될 수 있습니다. 당사의 전문가와 리더십은 항상 질문에 대비하고 있습니다. 고객이 레퍼런스를 요청할 경우, 유사한 시스템 및 요구사항을 가진 현 제3자 지원 고객과의 대화를 주선합니다.

6단계 – 계약

계약Timing: 2~3주

목적: 이 단계에서 법률 및 비즈니스 검토, 계약 서명 및 MSA와 SOW의 실행이 이루어집니다. 당사는 고객의 제품 환경 및 비즈니스 요구사항에 대해 유연성을 제공합니다.

이제부터는 당사 또는 귀사의 마스터 계약서에 의거하여 움직이고 면밀하게 정의된 범위와 SLA를 통해 상호 동의 하에 SOW를 작성하게 됩니다. 유동적 비즈니스 조건에는 계약 기간과 비즈니스 조건 변경에 대한 허용(예: 기업 분리 및 매각, 직원 또는 사업장 축소, 제품 폐기 및 제품 추가)이 포함됩니다. 당사는 고객이 기존 게시자의 계약 종료일 이전에 아카이빙을 위한 충분한 시간을 확보해둔 상태에서 계약을 체결할 것을 권장합니다.

7단계 – 온보딩

Timing: 3~12주

목적: 담당 지원 팀의 배정, 공식 개시 미팅, 아카이브 생성, 소프트웨어 게시자 지원으로부터의 전반적인 지식 이전 및 전환을 포함하여 제3자 지원으로의 전환이 이루어지는 다단계 프로세스입니다.

평가 시 권장 사항

상기 프로세스는 최적화된 것이지만, 세계 전역의 모든 규모의 조직을 대상으로 매년 이루어지는 수백 건의 평가를 기반으로 만들었습니다. 관련 요구 사항을 충족하기 위해 어떤 단계는 연장될 수 있고, 특정 요구사항을 가진 경우라면 단계를 건너뛸 수도 있습니다.

온보딩을 포함하여 전체 프로세스를 완료하는 데에 1개월밖에 걸리지 않은 경우도 있었지만, 일반적인 사이클은 대략 3개월에서 6개월 정도 지속됩니다. 적절한 심사 및 계획을 희생하면서까지 프로세스 진행을 서두르지 않기를 권장합니다. 각 평가 단계는 잠재적 고객사의 성격과 요구사항에 따라 달라지지만, 당사는 주로 다음과 같이 조언합니다.

  1. 준비를 갖추십시오 – 귀사의 사용량 및 운영 데이터를 최대한 많이 컴파일하고 검토 및 토론에 미리 대비함으로써 탐색 프로세스를 단축할 수 있습니다.
  2. 고집하십시오 – 특히 서명 날인된 상호 NDA 하에서 귀사의 벤더는 모든 질문에 대답할 수 있어야 합니다. 필요한 경우, 보안, 온보딩, 세법 및 규제 준수와 같은 분야의 내부 전문가에게 문의하도록 요청하십시오.
  3. 평판에 귀 기울이십시오 – 벤더의 온라인 및 시장 평판을 조사하는 데 시간을 들이십시오. 가능한 경우 분석 회사에 평가를 의뢰하십시오. 벤더는 현재의 레퍼런스 고객이 귀사와 대화를 나누는 것을 반가워해야 정상입니다.

이 특정 주제에 대한 더 자세한 내용과 제3자 Oracle 및 SAP 지원에 대해 알아두면 좋을 모든 내용을 확인하기 위해 ‘제3자 지원의 모든 것(The A-to-Z Guide to Third-Party Support)’을 다운로드하시기를 권장합니다.

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